Bol.com is een waanzinnig goed concept. De Bol-computer weet doorgaans meer van boeken en platen dan de traditionele winkelier. Bijvoorbeeld wat andere kopers van de cd die u wilt aanschaffen, kochten. En dan krijg je die cd’s afgebeeld. Dus Bol kan met ‘jouw’ smaak wat doen. En daardoor meer verkopen. Ook is Bol leuk als je op zondagavond een bestelling plaatst. Doorgaans heb je maandag het spul al in huis. Top.

Bol maakt voortaan ook winst. En je kunt stukken muziek luisteren zonder dat de hele winkel staat mee te genieten van jouw geneurie. Ook kun je fragmenten uit boeken lezen. Met Bol is het leven leuker geworden. Maar in geval van een klacht krijg je niet te maken met een telefoniste die een slecht weekend gehad heeft. Of één met een goed weekend. Je hebt van doen met een pc die jou helemaal niet begrijpt. En maar vriendelijk blijft. Ik had er bijna een date mee. Lees hoe dat kwam in het transcript.

Bol: Welkom bij de virtuele assistent van Bol.com. Waarmee kan ik u van dienst zijn?

U: Wat gebruikt u tegenwoordig ver-schrik-ke-lij-ke verpakkingen!

Bol: Volgens mij wilt u meer weten over het inpakken van uw bestelling. Klopt dat?

U: Nee, ik klaag over uw nieuwe verpakkingen.

Bol: Mijn excuses, maar dan heb ik u verkeerd begrepen. Wat wilde u dan wel weten? U kunt straks bij uw winkelwagentje kijken. Aan de rechterzijde ziet u daar ‘Verzendwijze & Cadeauservice’ staan, met daaronder de link  ‘Aanpassen’. Als u daarop klikt, kunt u verschillende soorten cadeaupapier kiezen. Wilt u nog meer weten over het inpakken?

U: Ik heb geen vraag, maar een opmerking. Stop met de nieuwe verpakkingsmethode.

Bol: Ik snap u helaas niet. Kan ik u nog ergens anders mee helpen?

U: Stop met de nieuwe verpakking!

Bol: Volgens mij wilt u meer weten over het inpakken van uw bestelling. Klopt dat?

U: Ja.

Bol: U kunt straks bij uw winkelwagentje kijken. Aan de rechterzijde ziet u daar ‘Verzendwijze & Cadeauservice’ staan, met daaronder een link ‘Aanpassen’. Als u daarop klikt,  kunt u verschillende soorten cadeaupapier kiezen. Wilt u nog meer weten over het inpakken?

U: Ik praat met een computer. Werken er bij u ook mensen?

Bol: Mijn excuses, maar ik ben de draad kwijt.

U: Of er bij u ook mensen werken die een vraag kunnen beantwoorden.

Bol: Ik heb u niet goed begrepen. Ik probeer u te begrijpen. U kunt straks bij uw winkelwagentje kijken. Aan de rechterzijde ziet u daar ‘Verzendwijze & Cadeauservice’ staan, met daaronder een link ‘Aanpassen’. Als u daarop klikt, kunt u verschillende soorten cadeaupapier kiezen. Wilt u nog meer weten over het inpakken?

U: Nu ben ik het spoor bijster. Ik word er ongelukkig van.

Bol: Dat begreep ik even niet. U kunt bij mij een bericht achterlaten voor de Bol.com Klantenservice. Wilt u dat?

U: Ja, dat lijkt me geweldig.

Bol: Prima, we hadden het zojuist over cadeaupapier. Gaat uw vraag hier nog steeds over?

U: Tuurlijk

Bol: Okee, wat is uw e-mailadres?

U noemt uw e-mailadres.

Bol: Bedankt, en wat zijn uw voorletters en uw achternaam?

U noemt uw voorletters en uw achternaam.

Bol: Okee. Wat is uw bestelnummer?

U noemt uw bestelnummer.

Bol: Super! En ten slotte: formuleer nu kort uw vraag of opmerking.

U: Ik word gek van uw nieuwe verpakkingsmethode.

Bol: Ik heb uw gegevens genoteerd. Ik zal dit bericht doorsturen naar onze klantenservice. Uw bericht is verzonden. U ontvangt per e-mail een bevestiging van ontvangst. Kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?

U: Met een andere manier van verpakken.

Bol: Volgens mij wilt u meer weten over het inpakken van uw bestelling. Klopt dat?

U: Precies.

Bol: Ik kan u daar helaas niet meer over vertellen. Maar ik denk dat u bij ‘bestelling plaatsen’ een antwoord vindt. Kan ik u nog ergens anders mee helpen?

U: Nee. Ik geef het op.

Bol: Uitstekend. Wat voor rapportcijfer – tussen 1 en 10 – geeft u de kwaliteit van dit geautomatiseerde gesprek?

U: Vooruit. Een 2

Bol: Dank u voor het cijfer. Dan wens ik u nog een fijne dag. Tot ziens!

U: Tot zíens wordt lastig voor een computer, niet?

Bol: Tot ziens!

U: U volhardt!

Bol: Ik heb u helaas niet goed begrepen. Kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn?

U: Nee. Ik geef het op

Bol: Okee. Tot ziens en nog een fijne dag!

U: Ik wens u natuurlijk ook een fijne dag.

Bol: Tot ziens!

U: Gaat ’ie weer

Bol: Sorry, dat snapte ik even niet. Tot ziens en nog een fijne dag!

U: Ik ga iets anders doen. Okee?

Bol: Tot uw dienst. Tot ziens en nog een fijne dag!

U: Houdoe!

Bol: Tot ziens!

U: Ik zei houdoe. Dat is iets anders dan tot ziens.

Bol: Tot ziens!

U: Nog plannen voor het weekend?

Bol: Dat begreep ik niet.

U: Ik spreek toch geen Spaans?

Bol: Ik heb u niet begrepen. Ik wens u nog een fijne dag. Tot ziens!

U: U daalt in mijn aanzien.

Bol: Ik heb u helaas niet goed begrepen. Tot ziens en nog een fijne dag!

Tags: bol.com, klantenservice
Gepost door De Bruine Beer